Информационная система "Горячая линия"

Информационная система по обработке обращений абонентов и населения, контролю исполнения, координации работ оперативных подразделений и аварийных бригад

ИС «Горячая линия» охватывает основные бизнес-процессы, включая прием звонков, регистрацию заявок, информирование оперативных служб, отправку заявки на исполнение, изменение статуса заявки, получение аналитических ежесменных, недельных и месячных отчетов и многие другие.

Функциональные возможности

• Сбор обращений и заявок от абонентов в общегородском масштабе;
• Маршрутизация поступающих заявок;
• Планирование и учет выполняемых работ;
• Накопление производственных знаний Предприятия;
• Формирование отчетности.

Результаты внедрения:

• Повышение качества услуг, предоставляемых абонентам и населению;
• Создание современного call-центра для эффективной обработки обращений граждан о возникновении аварийных ситуаций и обеспечения контроля их исполнения;
• Координация работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия в режиме on-line.

Проектный опыт

Внедрение информационной системы «Горячая линия» в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»

В ходе проекта требовалось полностью автоматизировать процесс регистрации и обработки обращений населения в call-центре, проверку и распределение их по производственным филиалам и участкам, а также получение актуальной информации об исполнении каждого этапа обработки заявок.

Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов, включающих составление технического задания, описание и построение формализованной модели бизнес-процессов, создание прототипа системы и ряд иных работ.

В ходе внедрения системы был осуществлен перенос из предшествующей системы около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет. В 7 территориальных подразделениях Водоканала были автоматизированы рабочие места операторов, диспетчеров, мастеров выездных бригад - всего более 200 рабочих мест, внедрены ключевые модули Oracle CRM и Oracle Сервисное обслуживание.

Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям - типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности и т.д. Уже на этапе регистрации заявки система позволяет установить, поступает ли данная заявка повторно, что исключает ее последующую обработку в производственных подразделениях. Всего ИС «Горячая линия» включает 9 подсистем, регламентирующих исполнение того или иного комплекса задач.

Результатом внедрения системы явилось сокращение жалоб граждан в 10 раз через год работы Системы за счет четкого контроля устранения причин обращений и улучшения обслуживания населения.