Информационная система "Горячая линия"
Информационная система по обработке обращений абонентов и населения, контролю исполнения, координации работ оперативных подразделений и аварийных бригад
ИС «Горячая линия» охватывает основные бизнес-процессы, включая прием звонков, регистрацию заявок, информирование оперативных служб, отправку заявки на исполнение, изменение статуса заявки, получение аналитических ежесменных, недельных и месячных отчетов и многие другие.
Функциональные возможности
- Сбор обращений и заявок от абонентов в общегородском масштабе;
- Маршрутизация поступающих заявок;
- Планирование и учет выполняемых работ;
- Накопление производственных знаний Предприятия;
- Формирование отчетности.
Результаты внедрения:
- Повышение качества услуг, предоставляемых абонентам и населению;
- Создание современного call-центра для эффективной обработки обращений граждан о возникновении аварийных ситуаций и обеспечения контроля их исполнения;
- Координация работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия в режиме on-line.
Проектный опыт
Внедрение информационной системы «Горячая линия» в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»
В ходе проекта требовалось полностью автоматизировать процесс регистрации и обработки обращений населения в call-центре, проверку и распределение их по производственным филиалам и участкам, а также получение актуальной информации об исполнении каждого этапа обработки заявок.
Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов, включающих составление технического задания, описание и построение формализованной модели бизнес-процессов, создание прототипа системы и ряд иных работ.
В ходе внедрения системы был осуществлен перенос из предшествующей системы около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет. В 7 территориальных подразделениях Водоканала были автоматизированы рабочие места операторов, диспетчеров, мастеров выездных бригад - всего более 200 рабочих мест, внедрены ключевые модули Oracle CRM и Oracle Сервисное обслуживание.
Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям - типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности и т.д. Уже на этапе регистрации заявки система позволяет установить, поступает ли данная заявка повторно, что исключает ее последующую обработку в производственных подразделениях. Всего ИС «Горячая линия» включает 9 подсистем, регламентирующих исполнение того или иного комплекса задач.
Результатом внедрения системы явилось сокращение жалоб граждан в 10 раз через год работы Системы за счет четкого контроля устранения причин обращений и улучшения обслуживания населения.