Служба технической поддержки АСР Fastcom11 и ASFU-поддержка (Oracle inside)

Виктор Полищук
"ФОРС — Телеком",
старший эксперт
Анатолий Бачин
"ФОРС — Телеком",
ведущий специалист

От редакции “FORS Magazine”:  Тема организации службы технической поддержки АСР Fastcom11 практически не прозвучала на состоявшемся семинаре «АСР Fastcom — новые возможности для Вашего бизнеса», хотя важность и ответственность этого направления деятельности «ФОРС – Телеком» достаточно очевидна. Поэтому по согласованию с руководством «ФОРС — Телеком» была написана и публикуется настоящая статья.

Практика технической поддержки АСР Fastcom11 со стороны разработчика разворачивается в двух основных направлениях. Это:

Необходимость в наличии  развитой и надежной службы поддержки АСР Fastcom (и всех ее предыдущих релизов) на стороне разработчика АСР объясняется довольно просто:

Сразу следует отметить, что служба технической и ASFU-поддержки, обеспечивая оптимальную настройку АСР Fastcom, не занимается настройкой производительности БД и СУБД Oracle на технике пользователей АСР.

Таким образом, клиентам, на основании соответствующего договора, в период гарантийного срока эксплуатации АСР Fastcom11 и далее предоставляется услуга технической поддержки. Служба технической поддержки (СТП) обеспечивает рассмотрение проблем, возникающих у клиента в процессе эксплуатации АСР, определение их типа, исследование, обработку и устранение. Так например, к рассматриваемым СТП проблемам относятся:

В общем случае служба технической поддержки АСР  Fastcom11 не рассматривает:

Пакет предоставляемых услуг технической поддержки и оценка стоимости зависит от потребностей и условий эксплуатации АСР Fastcom11 на объекте клиента. Услуги технической поддержки предоставляются в виде:

I. Стандартный пакет услуг технической поддержки.

Этот пакет предоставляется клиентам, имеющим Лицензию «ФОРС — Центр разработки» на поставку экземпляра АСР Fastcom11 и включает в себя выполнение следующих задач по поддержке функционирования установленного на объекте экземпляра АСР:

  1. Регистрация и обслуживание заявок на консультацию;
  2. Регистрация и обслуживание заявок об ошибках функционирования;
  3. Регистрация и обслуживание заявок на доработку;
  4. Регистрация и обслуживание заявок на согласование изменений, выполненных в АСР сотрудниками клиента;
  5. Подготовка пакетов обновлений системы, рассылка и контроль результатов применения на объектах с отражением этой информации в базе данных Службы технической поддержки;
  6. Тестирование функций АСР на основании заявок клиентов об ошибках и по результатам применения пакетов обновлений системы;
  7. Контроль состояния АСР на объектах после применения пакетов обновлений системы, устранение выявленных расхождений;
  8. Ведение базы данных Службы технической поддержки:

Обращения с проблемными вопросами оформляются в виде заявок на электронный почтовый ящик Службы. Основными типами заявок являются «Ошибка», «Вопрос», «Доработка», «Согласование», «Патч <номер патча>». Заявки типа «Ошибка» делятся на:

Среднестатистический показатель количества обращений в Службу составляет около 70 заявок в месяц.

Для сопровождения АСР Fastcom на объекте клиента требуется наличие администратора СУБД Oracle и администратора АСР Fastcom. Эти функции может выполнять одно лицо. Взаимодействие со СТП осуществляется централизовано через диспетчера Службы. Со стороны клиента назначается ответственный за взаимодействие исполнитель в лице администратора АСР Fastcom. При необходимости ответственный исполнитель клиента может зарегистрировать дополнительных исполнителей. Диспетчер СТП принимает к рассмотрению заявки только от зарегистрированных исполнителей клиента.

Стандартный пакет услуг технической поддержки предоставляется бесплатно в течение гарантийного срока, который определён в Лицензии на поставку экземпляра АСР Fastcom, за исключением обслуживания заявок на доработки, непредусмотренные Лицензией, которые оцениваются по трудозатратам на выполнение работ. По истечении гарантийного срока клиент имеет возможность продлить оказание услуг технической поддержки, заключив соответствующий договор, стоимость которого составляет 20-22% от стоимости лицензии.

II. Расширенный пакет услуг технической поддержки

Этот пакет предоставляется как дополнительный к стандартному пакету услуг технической поддержки клиентам, имеющим лицензию «ФОРС-Телеком» на поставку экземпляра АСР Fastcom и включает в себя выполнение работ по технической поддержке АСР Fastcom, выходящих за рамки Лицензионного соглашения и Договора технической поддержки. В числе таких услуг:

Условия предоставления расширенного пакета услуг оформляется дополнительным договором. Оценка стоимости таких услуг производится по трудозатратам на выполнение работ. Применение расширенного пакета услуг технической поддержки организуется   в зависимости от наличия у клиента квалифицированных специалистов, способных поддерживать и обслуживать на месте систему Fastcom-Oracle. Возможные варианты:

  1. Клиент имеет возможность задействовать квалифицированных специалистов, способных осуществлять общее администрирование системы Fastcom/Oracle. В этом случае применяется обычная схема удаленного консультирования, руководства действиями квалифицированных администраторов, поручения администраторам по выполнению определенных действий, сбору статистики, мониторингу производительности и т.п. Выезд на предприятие клиента специалистов поддержки может быть организован в наиболее критических случаях.
  2. Клиент не имеет возможности привлечь к обслуживанию системы Fastcom/Oracle специалистов, удовлетворяющей его квалификации. В этом случае со стороны СТП применяется схема аутсорсинга, то есть непосредственное управление, мониторинг и регулировка системы клиента специалистами   ООО «ФОРС - Телеком».

В ближайшей перспективе рассматривается возможность использования автоматизированной системы центра технической поддержки, предоставляющей дополнительный сервис работы с заявками, в частности позволяющей клиенту иметь доступ к своим заявкам и вести переписку с ответственным исполнителем по заявке с помощью WEB-интерфейса.

III. ASFU-поддержка (Oracle inside)

ASFU (Application Specific Full Use) – это лицензия ограниченного использования СУБД Oracle под конкретное приложение партнера-разработчика, в нашем случае «ФОРС — Телеком». Заказчику же может быть предоставлена ASFU-лицензия только под одно конкретное приложение, в нашем случае на АСР Fastcom11. Тем самым, наш заказчик, приобретая лицензию на АСР Fastcom11, не задумывается о приобретении лицензий на СУБД Oracle и даже может не знать о них. Но использовать эту лицензию для других, возможно имеющихся у заказчика, приложений, работающих на СУБД Oracle, он не имеет права.

Таким образом, ASFU-лицензирование и ASFU-поддержка ограничены следующим:

Сравнение деятельности официальной поддержки Standard Product Support и ASFU

 

Standard Product Support

ASFU

1.

Доступ к электронной информационной системе технической поддержки:

(a) доступ к электронной информационной системе технической поддержки ( Oracle Support) с возможностью заведения технических запросов заказчиков (SR)

(b) доступ к новейшей технической информации по продуктам Oracle на выделенных страницах Internet: www.oracle.com

Все запросы переадресуются в «ФОРС — Телеком», реализующего лицензию и поддержку ASFU

(a) не ограничен доступ к новейшей технической информации по продуктам Oracle на www.oracle.com

2.

Прямая телефонная линия для консультаций на английском языке со специалистами Суперцентра Технической Поддержки Oracle в Великобритании
тел: +44.870.400-0902 +44.870.400-0904

Все запросы переадресуются в «ФОРС — Телеком», который обеспечивает ASFU-поддержку на русском языке

 

3.

Бесплатное получение обновленных версий поддерживаемых продуктов (updates) с новыми функциональными возможностями или выпускаемых для обеспечения эффективной совместимости с новыми версиями операционных систем, по мере их поступления (в том числе и соответствующим образом дополненной Документации на лицензированные Программы).

Нет бесплатного получения обновленных версий поддерживаемых продуктов [Oracle].

Для получения новых версий надо повторно покупать лицензии на продукты Oracle.

4.

Возможность миграции поддерживаемых Программ при переходе из одной операционной среды в другую (при соблюдении условий миграции Oracle).

Эта функциональность не предоставляется

Примечания:
a) новая версия СУБД Oracle передается заказчикам только вместе с использующим ее новым релизом АСР Fastcom;
b) возможность и проведение миграции АСР Fastcom из одной операционной среды в другую оговаривается при заключении договора с заказчиком или дополнительным соглашением.

Преимущества от использования ASFU

1. Доступ на Oracle Support тиражируемых заказчиков необходимо максимально ограничить, поскольку использование информации Oracle Support (бывший OracleMetaLink) требует достаточно высокой квалификации АБД   Oracle у заказчика, что наблюдается не повсеместно. Неправильное понимание сведений и рекомендаций Oracle Support может привести не только к ухудшению производительности АСР, но и к неизвестным и ненаблюдаемым в других случаях особенностям поведения Системы, с которыми АБД заказчика не в состоянии сможет справиться.

Сохранение тиражируемости продукта не совместимо с самодеятельностью конечных пользователей. Централизованная ASFU-поддержка должна в приемлемые сроки и на приемлемым уровне обеспечить решение проблем конечных пользователей;

2. Прямая телефонная линия для консультаций на английском языке — это инструмент сертифицированного Центра технической поддержки I линии, в нашем случае предприятия «ФОРС – Центр разработки». Специалисты таких центров являются высокими профессионалами в технологиях Oracle, но не конкретных прикладных программ, что создает существенные затруднения при описании, формулировании и решении проблем конечных пользователей, особенно в случаях необходимости обращения в Суперцентр Технической Поддержки Oracle в Великобритании. ASFU-поддержкамаксимально приближена к заказчикам и может решить большинство проблем Oracle для конкретного приложения (АСР Fastcom11);